Flughäfen sind nicht länger reine Abfertigungshallen. Die Betreiber wetteifern untereinander, wer dem Fluggast die spannendste Service-Oase präsentieren kann. Doch welche Dienstleistungen kommen beim Kunden wirklich an? Ein Interview mit einem Luftfahrexperten und eine Übersicht über die innovativsten Flughäfen.
Check-In am Flughafen München. Foto: Werner Hennies / Flughafen München GmbH
Gepäck-Automaten, Check-In-Säulen und kostenfreies WLAN – das sind Serviceleistungen an Flughäfen, die für den wenig reisenden Freizeiturlauber vielleicht noch ein echtes Abenteuer sein mögen. Für den Business-Vielflieger gehören Services dieser Art zum absoluten Standardprogramm und beeindrucken ihn schon lange nicht mehr. Doch was erwartet der Fluggast wirklich? Welche Dienstleistungen und Hightech Ausstattungsmerkmale sind reiner Schnickschnack und welche stellen einen echten Mehrwert für den Kunden dar? Hotel.de hat darüber mit dem Luftfahrtexperten Cord Schellenberg gesprochen.
Herr Schellenberg, wie erklären Sie den Trend an Flughäfen – weg von der reinen Abfertigungshalle hin zum „Hightech-Vergnügungspark“?
Cord Schellenberg: In erster Linie ist der Flughafen der Ort, an dem der Fluggast sein Flugzeug besteigt oder verlässt. Ihm geht es vor allem um kurze Wege, Service am Boden und einen pünktlichen, angenehmen Flug. Das wird sich sicher auch nicht ändern. Dazu wünscht sich der Fluggast besondere Dienstleistungen, die er effizient nutzen kann. Das beginnt beim Valet-Parking an der Terminaltür und führt über ein technisch perfekt ausgestattetes Konferenzzentrum bis hin zu einem qualitativ hochwertigen Shoppingangebot.
Welche Kundenservices an Flughäfen beurteilen Sie als besonders innovativ? Gibt es aktuell Forschungsprojekte, die Sie als zukunftsweisend erachten?
Schellenberg: Am meisten schätze ich diejenigen Angebote, die für den Reisenden wertvoll sind. Oft sind es einzelne Angebote, die beeindrucken: der kostenlose Kinderwagen, den man für den Weg vom Check-in zum Gate bekommt; die hochwertige Lunchbox, die man in einem Flughafenrestaurant „to go“, also zum Verspeisen an Bord kaufen kann; die Möglichkeit, einen dicken Wintermantel vor dem Flug in wärmere Gefilde abzugeben und nach der Landung wieder in Empfang zu nehmen. Es muss also nicht die bahnbrechende Erfindung sein, sondern etwas wirklich Praktisches. In einem Luxushotel sucht man ja auch nicht die eine Innovation, sondern das perfekt zusammengestellte Servicepaket.
Was können wir vom zukünftigen Hauptstadtflughafen erwarten? Werden wir dort echte Neuerungen erleben, was den Service und die Kundenorientierung anbelangt?
Schellenberg: Zurzeit liegt der Fokus in Berlin sicherlich darauf, die neuen Anlagen einsatzbereit zu machen. Ein Gutes hat das lange Warten auf den neuen Flughafen BER aber dennoch: Man kann alle in der Zwischenzeit aufkommenden Serviceinitiativen anderer internationaler Flughäfen beobachten und die besten Ideen dann in unsere Hauptstadt bringen. Ich bin sicher, dass sich irgendwann eine gewisse Euphorie einstellen wird, so dass Airlines und Airport sich von der reinen Terminaltechnik hin zu den Service-Innovationen bewegen. Das benötigt einen kreativen Spirit, der momentan noch nicht da ist.
Welcher Flughafen ist in Bezug auf kreative Ausstattungsmerkmale Ihr persönlicher Favorit?
Schellenberg: In Deutschland ist es Hamburg. Hier werden neue Services aus Sicht der Fluggäste beurteilt und Innovationen schnell in die Tat umgesetzt, beispielsweise die automatisierte Gepäckaufgabe an einem zentralen Punkt, die von unterschiedlichen Airlines genutzt wird. In Europa schätze ich Wien, der Flughafen hat österreichischen Charme und ermöglicht insbesondere Umsteigern ein effizientes Reisen. In der weiten Welt ist der Inselflughafen von Koh Samui mein Favorit – die elegant anmutenden Gebäude sind aus Holz und haben keine Fenster. Sie fahren mit dem Taxi direkt am Check-in vor und dürfen oft zu Fuß zum Flugzeug gehen. Es muss nicht immer Hightech sein – manchmal ist Lowtech ebenso beeindruckend. Ein Flughafen muss authentisch sein.
Dazu hat das Buchungsportal Hotel.de recherchiert, welche Airports besondere Hightech- und High End-Services bieten.
Flughafen Frankfurt – Wohin mit der dicken Winterjacke?
Wer in den kalten Wintermonaten in sonnige Gefilde verreist, kennt das Problem: Allein der Gedanke, die winterliche Daunenjacke bei über 30 Grad bis zum Hotel tragen zu müssen, treibt einem schon die Schweißperlen auf die Stirn. Der Frankfurter Flughafen hat die Not vieler Touristen erkannt und bietet über die Wintermonate einen Mantelaufbewahrungsservice an. Gegen eine Gebühr von 50 Cent pro Tag kann sich jeder Reisende seiner Winterjacke entledigen und diese erst nach dem Urlaub, zurück in Frankfurt, in Empfang nehmen. Der gleiche Service erwartet Urlauber auch am Flughafen in Leipzig und in Düsseldorf.
Frankfurt liegt auf Platz 3 der meist-frequentierten Flughäfen Europas. Dementsprechend wird Modernisierung hier großgeschrieben. Somit findet der Reisende Einkaufswände, an denen er mithilfe von QR-Codes über sein Smartphone einkaufen kann.
Flughafen Hannover – Hilfe für die Ohren beim Druckausgleich
In der Regel lässt sich das unangenehme Druckgefühl in den Ohren während des Landeanflugs durch Gähnen oder Kaugummikauen beheben. Gerade Kinder leiden aber häufig unter Ohrenschmerzen während des Fluges. Der Hannover Airport bietet nun spezielle Ohrstöpsel an. Durch eine spezielle Konstruktion wird der normalerweise zu schnell entstandene Druck im Ohr extrem langsam herbeigeführt. Zu erhalten sind die Ohrstöpsel nun in Flughafen-Apotheken und im Bordshop einiger Airlines (TUIfly, Condor und Air Berlin).
Flughafen München – Schlafen und Entspannen in richtigen Betten
Nicht nur für Geschäftsreisende mit mehrstündigem Aufenthalt, sondern auch für Urlauber, deren Flug verschoben wurde, sind die „Napcabs“ das neueste Highlight des Münchner Flughafens. Schlafende Passagiere auf Sitzbänken gehören hier der Vergangenheit an. Die von Studenten der TU München entwickelten Napcabs (Schlafkabinen) befinden sich im Terminal 2. Ab 10 Euro pro Stunde erhält man hier Zugang zu einer kleinen Kabine, ausgestattet mit Bett und Touchscreen, in der man sich für die Aufenthaltszeit kurz hinlegen oder beispielsweise auch im Internet surfen kann.
Flughafen Düsseldorf – Zahnschmerzen, was nun?
Neben dem bereits erwähnten Garderobenservice bietet der Düsseldorfer Flughafen als Highlight eine Zahnarztpraxis, die sich mit ihren Öffnungszeiten an den Tagesablauf des Flughafens angepasst und wochentags sogar bis 22 Uhr Patienten empfängt.
Newark Airport, USA – Essen per iPad
Der Terminal C des Newark Airport, einer der wichtigsten Knotenpunkte in der Region um New York, erhält aktuell eine Runderneuerung. Neben innovativem Design und 55 neuen Restaurants, Bars und Imbissen ist geplant, 6.000 iPads überall in den Restaurants und auf jedem einzelnen Sitzplatz in den Wartebereichen zur Verfügung zu stellen. So können Besucher via Kreditkarte Essen und Getränke direkt an ihren Sitzplatz bestellen. Wer selbst Tablet oder Notebook dabei hat, findet mit 10.000 Steckdosen ausreichend Möglichkeiten, sich mit Strom zu versorgen. Die ersten 1.000 iPads und 45 Restaurants sollen im Sommer 2015 an den Start gehen.
Seoul Incheon, Südkorea – mehr Vergnügungspark als Flughafen
Als einer der größten Flughäfen der Welt hat Incheon natürlich einiges zu bieten: Golfplatz, Spa, Schlafgelegenheiten, Eislaufbahn, Casino, mehrere Gärten und sogar ein koreanisches Kulturmuseum. Es gibt auch Schnell-Check-in-Stände, die es erlauben, bei acht großen Fluglinien in nur drei Minuten einzuchecken. Zudem kommen dort zeitnah biometrische Systeme zum Einsatz, die Gesichtserkennung ermöglichen, und somit werden Boarding Pässe wohl bald der Vergangenheit angehören. Dieser Flughafen ist für sich genommen schon fast eine Reise wert.
London Heathrow, Vereinigtes Königreich – stets auf dem neuesten Stand der Technik
Der Flughafen Heathrow verändert sich ständig und adaptiert innovative Technologien, um auf dem neuesten Stand zu bleiben. Momentan wird ein auf Bluetooth basierendes System namens iQueue getestet, das dem Flughafen dabei helfen soll, die Passagiere und ihr Verhalten besser zu verstehen und so lange Wartezeiten zu vermeiden. Im bereits 2008 eröffneten Terminal 5 können Fluggäste selbst einchecken; an den Abflug-Gates wird ein biometrisches Erkennungssystem eingesetzt. Der Terminal 2, dessen Eröffnung erst ein Jahr zurückliegt, bietet als zusätzlichen Service für Passagiere die Möglichkeit, an jedem beliebigen Check-In-Schalter bei jeder beliebigen Airline einzuchecken. Hier erlauben es biometrische Gesichtsscanner sogar, eigenständig das Boarding vorzunehmen. Die Daten werden nur 24 Stunden lang gespeichert.
San Jose International Airport, USA – intelligentes Belüftungssystem
Hier setzt man im wahrsten Sinne des Wortes auf Nachhaltigkeit und verwendet in den Wartezonen ganz spezielle Sitze, sogenannte „Zenky Air Chairs“. Diese sind ein Teil des Belüftungssystem der riesigen Hallen – sie geben nur dann Frischluft ab, wenn jemand auf ihnen sitzt. Die Frischluft steigt nur auf bis zu 2,5 m Höhe und nicht, wie bei herkömmlichen Frischluftanlagen, bis weit oben unter die Decke. So arbeitet das System deutlich effizienter.